Par Aya Lamtaouab
Maintenant que l’on sait ce qu’est le parachutage et comment reconnaître un site d'e-commerce l’utilisant de manière douteuse, regardons maintenant un exemple concret. Nous avons choisi le site ORTHOCONFORTABLE.COM car il est surveillé par notre plateforme Fraude-alerte.ca depuis février 2023 et les signalements de nos utilisateurs à l’encontre de site ont explosé en octobre dernier. Toujours actif, ce site de vente continue de causer des préjudices et d'induire en erreur les consommateurs.
Les baby-boomers: une cible de choix
Orthoconfortable se présente comme une entreprise spécialisée dans les souliers orthopédiques et de confort pour les personnes ayant des problèmes aux pieds. Plus spécifiquement, en examinant les stratégies de marketing d'orthoconfortable.com, nous observons que ce site cible en particulier les baby-boomers. Selon le sondage "How Age Shapes Your Shopping Habits" du eCommerce database sur les habitudes d’achats en ligne, en qui concerne la qualité des produits, 72% des baby-boomers privilégient le confort aux tendances et sont les plus susceptibles de faire des achats sur des sites différents que de rester fidèle à une entreprise en particulier. Ces deux éléments rendent donc cette population plus susceptible d’être intéressée par les produits offerts par orthoconfortable.com. Par exemple, le site utilise des termes comme 'technologie de pointe' pour vanter des produits orthopédiques sans preuves tangibles de leur efficacité. On tombe alors rapidement dans la fausse représentation.
Source : Meta Ad Library
«Une fausse représentation dans la LPC [Loi sur la protection des consommateurs] peut être très large, il peut s'agir de fausses indications par exemple quant aux qualités ou propriétés d'un bien. Donc, si je fais croire que le bien a des vertus médicinales alors que ce n'est pas vrai, ça peut constituer une fausse représentation.» Me Alexandre Plourde, Option Consommateur
Source : Meta Ad Library
Ainsi, il est possible et relativement facile de vérifier l'authenticité de ces affirmations, notamment à l’aide d’une recherche par image inversée. Si des chaussures présentées comme orthopédiques se retrouvent sur d'autres sites comme de simples chaussures de marche, cela peut être un indice de fausse représentation et indiquer qu’il faut remettre en question les affirmations d’Orthoconfortable quant aux propriétés orthopédiques de leurs produits.
Pour savoir en savoir plus : Comment faire une recherche par image inversée pour éviter une fraude ?
Facebook : le meilleur outil pour atteindre leurs cibles
La stratégie publicitaire sur MÉTA, en particulier sur Facebook et Instagram, joue un rôle crucial dans le modèle d'affaires de nombreux sites de parachutage, qu'ils soient problématiques ou non. Facebook, utilisé quotidiennement par 88% des adultes Québécois en 2022 (Bourget et al., 2023), offre une visibilité considérable à faibles coûts, ainsi que la possibilité de cibler avec précision des segments de consommateurs. Plus spécifiquement, ce sont 92% des 55-64 ans et 93% des 65-74 ans des Québécois qui utilisent Facebook régulièrement et leur forte présence sur Facebook est la raison pour laquelle ces utilisateurs sont particulièrement ciblés par les parachuteurs.
En effet, Orthoconfortable.com peut utiliser les vastes données démographiques et comportementales de Facebook pour cibler ses publicités vers des utilisateurs susceptibles d'être intéressés par des produits orthopédiques. Facebook permet d’ailleurs une telle précision dans le ciblage qu'orthoconfortable.com peut personnaliser ses messages publicitaires pour chaque type de consommateur. De plus, la répétition de ces publicités crée une familiarité et une reconnaissance de marque, même si celle-ci est fondée sur des prétentions trompeuses.
Orthoconfortable.com utilise également une stratégie de représentation visuelle de son public cible dans les publications de leur page Facebook pour maximiser l'attrait de leurs produits. Cette stratégie permet non seulement au consommateur ciblé de s’identifier, mais aussi de se représenter avec le produit, augmentant ainsi l'efficacité de leur marketing et, par le fait même, le nombre de victimes.
Source : Facebook-Orthoconfortable
🚩 Drapeaux rouges 🚩
Passons maintenant aux signes révélateurs qui peuvent permettre au consommateur de se questionner sur la légitimité de ce site.
Conception et apparence du site
Bien que le site web paraisse esthétiquement agréable, en y regardant de plus près, on peut remarquer des erreurs qu’on ne retrouverait pas sur des sites légitimes. Par exemple, bien que les chaussures soient décrites comme révolutionnaires et faisant appel à une technologie de pointe, il n’y a aucune information sur la composition et les matériaux utilisés pour la fabrication des chaussures. .
Voici d’autres éléments qui peuvent démontrer la mauvaise qualité de ce site web :
Des fautes d’orthographe ;
Des images floues ;
Les pages de produits sont les seules pages qui semblent avoir fait l'objet d'efforts.
Source : Orthoconfortable.com
Support client limité et absence de coordonnées
Orthoconfortable.com ne fournit qu'une adresse courriel sans aucun numéro de téléphone ou adresse géographique. Or, tel que mentionné dans notre article précédent, un site de commerce doit afficher ses coordonnées complètes aux consommateurs. Puisque l'absence d’une de ces informations sur Orthoconfortable.com représente un manquement aux obligations dictées par la LPC, cela fait en sorte que le consommateur peut annuler son achat.
Attention ! Certains sites de parachutage vont jusqu’à inscrire des adresses géographiques fictives. Vérifier toujours ces adresses avant de faire vos achats et dans le doute, demander à un membre de notre communauté de l’aide via notre forum.
Politiques de retour et de remboursement
Orthoconfortable s’est également doté d’une politique de retour et de remboursement compliquée pour dissuader les possibles demandes des consommateurs. Les deux phrases mises en évidence ici-bas, nous éclaire sur leur stratagème ;
Il est important de se rappeler que TOUS les produits du site sont en solde et en réduction directement dans la boutique. Ceci veut donc dire qu’aucun retour ni remboursement ne serait possible, et ce, pour l’ensemble des produits vendus par Orthoconfortable.
Interrogé à ce sujet, Me Alexandre Plourde d’Option Consommateur nous informe que :
Même si un commerçant a une politique d'échange et de remboursement restrictive, la loi prime toujours. Si le commerçant ne respecte pas ses obligations légales — par exemple, si les informations fournies sont inexactes, si le produit est défectueux, ou si la livraison n'est pas effectuée dans les délais requis — le consommateur a le droit, en vertu de la garantie légale, d'obtenir l'annulation de l'achat et un remboursement intégral, indépendamment de la politique du magasin.» Il ajoute également qu’en cas d’achat en ligne « la loi prévoit même que le renvoi du produit doit être à la charge du commerçant.»
Bref, les politiques de remboursement et d'échange du commerçant ne sont applicables que si le commerçant respecte la loi. En cas de non-respect des obligations légales, comme les fausses représentations ou les défauts de livraison, la politique restrictive du commerçant ne peut pas être imposée au consommateur.
Techniques de persuasion
Des prix “trop beaux pour être vrai”
On retrouve des prix significativement plus bas que ceux du marché et des rabais qui semblent bien généreux sur le site d’Orthoconfortable.com. Une recherche rapide du marché des souliers orthopédiques nous informe que les prix se situent généralement entre 150$ jusqu’à 450$, rabais inclus. Les offres d’Orthoconfortable peuvent nous aider à émettre des doutes sur la qualité des produits.
Source : Boutique Prestige
Source : Chaussures Croteau
Source : Orthoconfortable
Des rabais à perpétuité
Orthoconfortable semble également offrir continuellement des rabais, peu importe la période de l’année. Depuis les premiers signalements de nos utilisateurs, nous avons pu constater plusieurs rabais saisonniers se succéder sans cesse au cours de l’année, passant des soldes d’été au Vendredi Fou à des rabais spéciaux pour Noël.
De plus, nous avons surveillé attentivement le site quelques jours avant le Vendredi fou et nous avons pu constater que le propriétaire d’Orthoconfortable avait modifié le prix avant rabais sans changer le prix final payé par les clients. Il s’agit d’une manipulation de prix pour soutenir les faux rabais affichés dans le but de créer une fausse impression de bonne affaire.
« Un faux rabais, c'est faire croire qu'un produit est en solde alors qu'il ne l'est pas. Que je n'ai jamais vendu le bien au prix régulier que j'annonce.[...] C’est une pratique qui revient souvent avec le dropshipping. » Me Alexandre Plourde, Option Consommateur
Me Plourde précise par ailleurs que ce n’est pas le fait de vendre des produits à un prix plus élevé qu’ailleurs qui est illégal, mais bien l’acte de faire croire que les produits sont en solde, alors qu’ils ne le sont pas réellement.
Il est important de souligner que, même si ces stratégies commerciales peuvent stimuler les ventes, elles représentent une violation de la Loi sur la protection du consommateur et de la Loi sur la concurrence.
Création d'un sentiment d'urgence
Une autre forme de marketing persuasive utilisée par Orthoconfortable.com est la création d’un sentiment d’urgence chez les consommateurs. Les offres à "durée limitée" ou les mentions de "stocks faibles" poussent les consommateurs à agir rapidement, en diminuant leur temps de réflexion et de prise de décision qui leur permettrait de vérifier la légitimité de l'offre ou la qualité du produit.
Source: Orthoconfortable.com
Témoignages et avis élogieux
Source: Orthoconfortable.com
Une autre technique fréquemment observée est la mise en avant des commentaires et avis clients comme outil de persuasion. À ce sujet, Me Plourde note que « ces sites vont être remplis de commentaires dithyrambiques sur les produits, des cinq étoiles, des dix sur dix. Ce qui peut soulever la suspicion du consommateur, évidemment. On peut se demander si ce sont de véritables avis de consommateurs qui ont essayé le produit ou qui ont testé le produit. »
Les faux avis en ligne sont une forme de manipulation utilisée par les fraudeurs, s'appuyant sur le concept de psychologie sociale de la preuve sociale, selon lequel les individus tendent à se conformer ou à suivre les actions et opinions des autres, particulièrement lorsqu'ils sont incertains. Selon l’évaluation du Bureau de la concurrence du Canada en 2017, environ le tiers des critiques en ligne seraient fausses, ce qui souligne l'ampleur de ce phénomène (Canada, 2017). En affichant de faux avis positifs, les fraudeurs créent une illusion de popularité, de satisfaction client et de sécurité, influençant ainsi les décisions d'achat d'autres consommateurs.
Pour découvrir comment repérer les faux commentaires : La Facture | Passez le mot sur les faux commentaires en ligne
En effet, notre analyse nous permet de soulever un doute quant à la légitimité des avis positifs mis en évidence sur le site d’Orthoconfortable.com. Ces avis donnent l'impression d'un produit largement approuvé par le public alors que la réalité est tout autre lorsqu’on regarde ailleurs que sur le site d’orthoconfortable.com, comme ce signalement sur Fraude-alerte.ca.
Source : Orthoconfortable.com
Figure d’autorité
Orthoconfortable se présente aussi comme une autorité dans le domaine de la santé orthopédique, en utilisant un langage technique et des soi-disant recommandations d'experts pour convaincre les clients de la qualité et de l'efficacité de leurs produits. Tel qu’on peut le voir sur l’image ci-dessous, on retrouve même un logo de certification selon lequel les chaussures sont recommandées par les médecins.
Conclusion
Tel que démontré par l’étude de cas sur Orthoconfortable.com, le parachutage peut être exploité par des individus malveillants s’adonnant à des pratiques frauduleuses. Il est donc crucial d’être en mesure de comprendre la façon dont cette pratique peut être problématique, ainsi que les signaux d'alerte associés. Afin de prendre les mesures de précaution adéquates pour réduire les risques liés à vos achats en ligne, nous vous invitons à consulter notre article suivant. Vous y trouverez des conseils et des outils essentiels pour garantir une expérience d’achat sécurisée et agréable. En restant informé(e) et vigilant(e), vous renforcez votre capacité à identifier et à éviter les éventuelles tentatives de fraude, contribuant ainsi à une communauté en ligne plus sûre pour tous.
Sources
Gouvernement du Québec (2022), Autres obligations Provinciales, fédérales et internationales — Commission d’accès à l’information du Québec. https://www.cai.gouv.qc.ca/entreprises/autres-obligations-provinciales-federales-et-internationales/
Canada, B. de la concurrence (2017), Fausses critiques en ligne : Trop beau pour être vrai!, Canada.ca https://www.canada.ca/fr/bureau-concurrence/nouvelles/2017/03/fausses_critiquesenlignetropbeaupouretrevrai.html